text: 消费者差评自由与商家名誉权保护之间的平衡                                                                       ——裁判观点汇总
  民法典第一千零二十四条规定:“民事主体享有名誉权。任何组织或者个人不得以侮辱、诽谤等方式侵害他人的名誉权。名誉是对民事主体的品德、声望、才能、信用等的社会评价。”民事主体包括了自然人、法人、非法人组织等。自然人的名誉权主要体现在人格尊严方面，与之相比，法人等组织的名誉权则主要体现在其社会评价方面。作为营利性组织的法人，其社会评价主要表现在对其商品质量、服务、商业信誉等方面的评价。民法典第一千零二十五条规定,行为人为公共利益实施新闻报道、舆论监督等行为,影响他人名誉的,不承担民事责任,但是捏造、歪曲事实,对他人提供的严重失实内容未尽到合理核实义务,使用侮辱性言辞等贬损他人名誉的,不在此列。同时,《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释》规定:“消费者对生产者、经营者、销售者的产品质量或者服务质量进行批评、评论,不应当认定为侵害他人名誉权,但借机诽谤、诋毁、损害其名誉的,应当认定为侵害名誉权。”可见，法律是允许消费者对其购买的商品、服务进行评价的，限制是不得诽谤、诋毁。但是消费者对商品、服务的评价往往是其主观感受，主观感受和恶意夸大之间的界限需要我们谨慎把握。下面通过一些案例汇总一下相关裁判观点。一、发帖自述自身消费经历且内容不存在诋毁经营者的主观恶意的,不构成名誉权侵权。2021年2月,王女士在某网购平台店铺购买了一盒坚果,收货后评价,其中有“坚果上的坑好像是老鼠嗑出来的”“蔓越莓干看着很差劲”“记得之前有曝光是假冒的,慎拍”等。商家认为王女士的夸张描述属于造谣,其行为已侵犯店铺名誉权,严重影响其正常经营,便诉至法院要求王女士删除差评,在网络平台上公开道歉,并赔偿经济损失5万元。法院经审理认为,消费者在网络平台上对商家的产品、服务进行评论,是消费者的正当权利,只有消费者借机诽谤、诋毁并实际损害商家名誉的,方可认定侵害名誉权。该案中,被告收到货物后在平台上发表评价,是基于货品或服务本身等综合因素的考量,表达的是其主观感受及个人体验,评价内容并未达到侮辱、诽谤的程度。原告作为经营者,应对消费者的商品评价予以必要的容忍,不能苛求评价绝对精准、不带主观情绪,不能简单地将差评和名誉权侵权画等号。因此,法院判决驳回原告全部诉讼请求。二、消费者网购后对商品恶意差评、辱骂卖家,侵害卖家名誉权的,应承担相应的民事责任。2021年5月13日,原告史某在某网络购物平台上购买某商贸公司店铺内的置物架四件。网页介绍,该置物架安装方式为无痕贴安装。史某收到商品后,以置物架安装方式为胶粘而非吸盘粘贴为由,要求退款不退货,遭到卖家拒绝。卖家向其提供了合法的商标注册证、授权书、商品检测报告后，史某仍多次辱骂卖家客服,并对该订单作出评语“卖假货”“挂羊头卖狗肉”“离这种商家远一点,真是条癞皮狗……”截至法庭辩论终结前,上述评价被他人点赞数量为4490,互动评论数量为2499。原告诉至法院要求被告停止侵权。。法院审理后认为,被告在原告已向其出示产品质量合格手续情况下,仍以“假冒品牌”“假货”等词汇对商品进行评价,且评价中含有辱骂原告的言辞,已构成对原告名誉的侵害。法院判令史某停止对商贸公司名誉的侵害,对在网购平台上作出的差评发表更正声明,并以书面形式向商贸公司道歉。三、行为人因网购产品质量问题实施网暴侵害他人名誉的,应当依法承担侵权责任。王某某在某网络平台注册了账号经营猫舍。2022年5月上旬,小微(化名)通过网络以数万元价格先后向王某某购买一公一母两只宠物猫,双方约定小猫满四月龄后空运至小微家。2022年10月9日,王某某微信告知小微,其所购买的母猫眼睛红肿,经治疗已消肿但留下疤痕,若其不能接受可当面退款。经协商,小微继续留下母猫,王某某补偿小微5千元。2022年11月2日,双方因公猫的眼睛存在色块或将导致眼球摘除进行沟通,王某某表示若因色块导致眼球摘除可退猫退全款,小微对此不予接受。次日,双方又因母猫检查出胸骨畸形产生纠纷。小微要求王某某退还两只猫全款的50%,两只宠物猫继续由小微所有。王某某则表示可退全款,但要求返还两只宠物猫。随后,小微通过其网络账号发布多篇帖子,并@王某某账号进行指责攻击,引发大量网友围观和评论。上述事件后,部分已交付定金或排队中的买家私下联系王某某,要求退还费用。王某某与小微沟通未果,遂诉至法院,要求小微停止侵害、立即删除其在网络平台发布的侵害王某某名誉权的帖子消除影响,恢复王某某名誉、发布向王某某赔礼道歉的帖子并赔偿王某某为制止其侵权行为的合理开支和财产损失。法院经审理认为,小微在王某某处购买两只宠物猫后发生纠纷,在未查明原因及达成一致处理意见的情况下,即在网络平台发布未经证实的不当言论,引发大量网友评论,矛头直指王某某及其所经营的猫舍,造成对其个人名誉的负面评价、贬损,依法认定小微的行为构成对王某某名誉权的侵害，判决被告小微停止侵害、立即删除其在网络平台发布的针对原告名誉权的帖子,小微在网络平台发布对原告王某某赔礼道歉文稿并赔偿王某某公证费、空运费、律师费、精神损失费等合计两万余元。四、消费者发布不实差评视频造成商家名誉权受到侵害的,应当承担相应的民事侵权责任。新疆奎屯市个体工商户姬某经营一家居生活馆。2020年6月24日,郭某参加了该家居馆的促销活动并通过微信转账形式向姬某支付定金2000元。家居馆向郭某开具一份“今收到郭某交来定金2000元抵5000元”的收据。之后,郭某因购物定金充抵方式与家居馆发生纠纷。2020年11月30日,郭某在其抖音账户上发布一段视频,标题为“对对对,请警惕这家店！”,视频界面附有文字“本人在奎屯一家居馆受骗了2000元……请所有消费者记住这家店……”2020年12月15日,郭某又在其抖音账户发布“请牢记这家黑店”标题的视频。后家居馆将郭某诉诸法院。2021年10月10日,奎屯市人民法院一审判令郭某于判决生效之日起三日内在抖音短视频平台上以其账户发布道歉声明;向家居馆公开赔礼道歉、消除影响、恢复名誉,保留时间不少于33天,并赔偿家居馆经济损失5万元。郭某不服,向伊犁州分院提起上诉。法院认为,郭某未对双方纠纷事实作客观详细描述情况下,在其抖音短视频平台发布视频,简单地对家居馆使用诸如“诈骗”“黑店”“投诉消协、拨打行风热线后才知被这家店欺骗的客户很多”等明显含有贬损性言辞进行服务评价,至今未能提供证据证明视频所发表言论的客观真实性。上述言论造成对家居馆负面评价言论的传播。郭某的行为主观上具有过错,并非正当合理的消费维权行为。从涉案视频的留言回复情况看,郭某在视频发布的案涉言论,容易引发潜在消费者对家居馆的猜测和误解,造成家居馆社会评价降低。郭某的行为构成对家居馆名誉权的侵害,应当承担民事侵权责任。五、在未能确定点评系恶意差评或构成侵权的情形下,平台拒绝删除差评的,人民法院予以支持。2021年5月5日,一位匿名用户在大众点评网某婚礼策划商户页面下方发布点评,评论打分三星半,评论内容为“这个地方实在是有点疙瘩角落,旁边高架要调头绕来绕去,出来被警察拦住靠边停车吃了个罚单破财,还被教育了下,最后饭也吃的不太开心。店里风格也没有特别吸引我们的感觉吧。”后该商户以该条评价系同行恶意差评为由向大众点评网投诉,并要求删除。大众点评网后台经审核后认为该条评价暂不能认定为竞对差评,故予以拒绝。该商户经营者某甲公司遂将大众点评网诉至姑苏区法院,要求判令大众点评网将涉嫌侵犯其名誉权的内容予以删除。法院审理后认为,本案的争议焦点系匿名用户发布评价的行为是否构成对原告名誉权的侵害。从该条评价的内容来看,该匿名用户仅是对店铺附近的交通环境以及店铺提供的售前介绍服务进行评价,不存在诽谤、诋毁等言论,且经大众点评网后台审核后暂未能认定系竞对差评。故某甲公司在未能提供直接证据证明该条点评系同行恶意差评的情况下,主张该条点评侵犯了其名誉权,证据不足,法院不予认可。故法院判决驳回原告诉讼请求。综上，消费者基于对事实的主观感受给出的差评在法律允许的范围之内，应当予以保护，同等的，超出或虚构事实、恶意辱骂的言论则被法律所禁止，需承担相应法律责任。