text: 《客户成功的力量(2023)》学习笔记，用友客成负责人毕思建和酷学院创始人华俊武
  老客户续约和复购成本是获得新客户的成本的五分之一左右。而在项目一次性确认收入模式下，整个项目的销售提成和成本都是非常高的。因此客户成功让客户续费很重要。客户成功管理包含客户价值管理和客户体验管理，这两个管理贯穿于客户旅程的每一个环节。以什么样的业务驱动模式是真正围绕客户价值展开的？答案只有一个——以客户成功为核心的高增长模式。企业的整个服务链条与客户行为对应：市场部门在客户的认知阶段负责价值吸引；销售部门在客户的签约阶段负责价值定义；交付部门在客户实施阶段负责价值交付；产品部门在客户使用阶段负责价值引领；客户成功部门作为整体的价值驱动部门，对客户整个生命周期负责，在每个阶段满足客户需求，创造客户价值，与客户一起达成战略和业务成功，驱动高速增长。在初步设立了“吸引阶段——方案阶段——签约阶段——上线阶段——续约阶段——复购阶段”六大客户核心旅程阶段之后，又细分出客户与企业的触点，与之相对应的，企业内部部门如何设置，部门职能是什么，哪些部门负责这些触点管理，内部运营旅程应该如何设计，应该给客户提供哪些服务建议采用转化率和成本类核心指标度量业务运营。根据客户全旅程和企业内部运营，业务运营核心指标设置示例如下。业务运营核心指标数据可以让企业管理者比较直观地看到企业整体运营效率、成本和存在的问题。但当某个北极星指标或核心指标数据出现异常时，我们该如何定位问题出现的根源？这时就要进行核心指标的逐层拆解。一般情况下，核心指标受多个支撑指标影响。我们逐层拆解并观测支撑指标之后，就能找到核心指标受到影响或波动的根源。根据客户特征和企业客户触点特征将客户划分为五大类：社会化客户、潜在客户、进入客户运营系统的客户、签约客户、成功应用的客户基于客户旅程的数智化体系运营平台主要按照五大层次进行搭建。1)基础数据层：连通公司所有阶段数据，构建数据基础。2)指标体系层：根据客户旅程构建核心指标及支撑指标体系，覆盖所有应用场景，覆盖监控整个业务进程。3)增长模型层：构建各阶段客户增长模型，通过模型智能化推动业务增长。4)预警机制层：在模型建设的基础上，建立各个指标的预警规则和阈值，当客户存在风险或有推荐机会时，自动触发CTA模式，按照设定规则流程，系统化推动客户成功运营工作。5)智能运营层：通过各项机制智能化运营客户，创造客户价值，推动客户增长。客户成功构建七步法从定义客户成功章程开始，到客户成功组织设置与组织绩效管理设置、关键岗位设置，并对文化、人才、流程和数字化运营进行调整。数智化是落地企业发展战略的重要组成和支撑，推进数智化，要以企业发展战略为指引。数智化转型首先是基于业务本身，然后是跟进组织管理变革，需要创新，需要更加注重数据的驱动价值。客户成功方法论是帮助企业在数智化转型实现过程中落地战略或业务价值的基本理念和具体步骤的实践工具集。它最重要的特点在于，不仅是客户成功认知工具，还是对客户成功体系建设的概括和总结，也是一套解决问题的应用工具，对客户成功具有深远的指导意义。客户成功方法论核心由探索客户期望(Expectation)、共建客户成功计划(Plan)、赋能成功应用(Adoption)、运营数智价值(Value)4部分构成不同类型的客户有着不同的绩效指标。企业客户的绩效指标包括财务绩效指标（利润增长、收入增长、成本降低等）、非财务绩效指标（核心竞争力、绿色成长、社会责任履行等）。政府及公共组织客户的绩效有其他的衡量指标。以客户为中心，为客户创造价值，首先要求我们要从客户视角考虑问题，真正从客户工作效率提升、客户经营管理水平提高、客户业务增长角度去思考。当我们真正换位思考，切换到客户视角的时候，我们会发现与之前仅仅为客户提供软件产品、技术服务、解决方案等的工作方式完全不同。据客户旅程梳理客户触点。根据客户旅程，我们要梳理客户与企业有哪些接触，了解客户需要通过与企业接触达成什么样的目标，对企业有什么需求。以用友客户成功平台——友户通为例，用友基于客户成功体系构建了面向内外部服务对象、支持多种类产品应用、覆盖多类型服务渠道、以人机智能服务方式为核心的一站式客户成功服务平台。客户成功领域市场需求增加，但人才相对少，客户成功经理这一角色将从过去的“多面手”进一步走向专业化。客户成功经理晋升路径示例如表所示客户成功组织架构、职责设计与协作客户成功体系工作指标不同类型的企业的客户成功服务趋势不尽相同。对于中小企业和小微企业，基于产品的客户成功服务趋势更为明显。对于大型企业，教练式客户成功服务更为明显。基于AI技术的虚拟客户成功服务在所有类型企业中都会发挥重要作用。Gainsight成立于2009年，是一家提供客户成功产品最为全面的企业。Gainsight的客户成功平台通过对客户、业务部门、地理、产品等维度的数据进行聚合，提供360度客户视图。它还提供基于客户数据和健康评分的工作流程，以及客户旅程工具。Totango是客户成功行业的先驱之一，于2021年11月在Great Hill Partners领投的一轮融资中筹集了1亿美元。其提供的多产品解决方案通过DNA-CX（客户数据平台）实现了360度客户视图可视。它通过SuccessBLOC提供预构建的客户旅程工具包，由Spark支持人员编排，Zoe支持跨公司协作。其Shield产品为国际标准化组织(ISO)和区域数据保护法规提供支持。ChurnZero成立于2015年，是提供云原生SaaS解决方案的中端市场组织。它为客户的用户提供独特的功能，例如应用指南，包括产品导览、引导式演练和使用分析。ChurnZero的客户成功平台由70多个本机集成，并继续扩大API覆盖范围，指挥中心为CSM提供工作概览，以便管理即将召开的会议、任务和客户健康。仪表板可针对个人CSM、团队经理或执行人员进行配置，支持一对一、团队或公司范围内的绩效分析。客户成功中心是一个支持在客户自己的应用程序中标记并显示的参与门户。用友集团成立于1988年，作为IDC评定的中国企业应用SaaS市场占有率第一和Gartner评选的全球ERP SaaS市场前十名中唯一亚太厂商，于2020年推出友户通，将其作为客户成功服务体系的统一客户运营平台。该平台包括智能运营Ycsinsight、智能客服和用户社区3个核心板块，全面实现了客户成功全生命周期数智化运营。