text: ISO20000-1，规范了IT服务过程中包含的5大过程13个流程，是认证的依据，流程如下：
  是与客户交互的主要界面，也是后台服务的依据。
  服务等级管理的目标是通过协调IT用户和提供者双方的观点，实现特定的、一致的、可测量的服务水平，以为客户节省成本、提高用户生产率。
  强调与客户的沟通和服务结果与客户要求的符合性之间的一致性。
  使组织在危机出现时管理资源并提前预测需要的额外的能力。它描述了计划、实施和运行该过程必需的规程。
  服务持续性是在尽量少的中断客户业务情况下，提供IT服务，并在IT系统出现问题时，以可控的方式恢复。
  可用性管理的目标是优化IT基础设施的性能，它的服务和支持的组织。可用性管理导致成本节省的、持续的服务可用性水平，这种服务可用性确保业务满足其目标。
  信息安全管理是在所有服务活动中有效地管理信息安全。
  控制过程是后台支持的核心。
  定义并控制服务和基础设施的组件，保持配置信息的准确性；
  确保所有的变更都在受控方式下被评估、批准、实施和评审.
  把一个或多个变更作为一个发布来交付、分发、追溯到真实环境中。
  尽快将业务恢复到协定的服务等级，或尽快响应服务请求。
  通过主动识别和分析服务事件的根源，管理问题的解决方案，来减小对业务的破坏。
  3）确保IT服务的安全性，防止信息系统泄密，维持信息系统的运行效率和质量；
  4）确保所有提供的IT服务可准确计量，体现IT服务价值。