text: 社区卫生服务质量管理1
  【培训课件】社区卫生服务质量管理
  社区卫生服务质量管理的探索
  内容提示: 社区卫生服务质量管理
  质量的定义2 国际标准化组织(ISO )认为是产品和服务满足规定和隐含需要的能力的特性的总和。
  质量(quality) 服务质量特性包括:功能、经济性、安全性、时间性、舒适性，并要有过程或活动来保证。
  医疗服务质量定义的基本要素 医疗服务的质量有三个密切相关的部分组成: 第一部分是技能服务质量 第二部分是与医疗服务有关的所有的人际关系良好 第三部分是卫生服务的令人愉快的事物。
  Donabedian认为:应该用“结构、过程和产出”来界定卫生服务质量 结构指与卫生服务相关的“硬件构成” 过程指卫生服务提供的具体步骤与经过 产出指卫生服务对患者的健康状况的改善
  Avdis Donabedian 卫生服务质量评价模型 结构--- 过程--- 结果
  社区卫生三级质量管理的框架体系 基础质量、环节质量、终末质量 1. 基础质量 是由符合质量要求，满足卫生服务工作需要的各保证要素构成，即能够保证社区卫生服务基本质量和有效运行所需要投入的物质基础和必备条件 人力资源、医疗技术、资金、物流、硬件建设、时间、环境、信息系统、医疗保障制度、规章制度
  2. 环节质量 制定医疗服务的各种标准与规范，过程评价为服务质量控制提供干预的依据 过程评价常用:合理性、适宜性、及时性、误诊率、漏诊率、，达到服务规范要求的符合旅、合格率，治疗差错发生情况 服务质量常用:三级查房完整率、交接班合格率、会诊及时率、为重患者护理合格率、平均住院日数
  3. 终末质量 评价病人接受卫生服务后所获得的健康效果及其相关指标 常用:主要事件发生率、生存率、死亡率、不良反应发生率、复发率、再住院率、生存指标、满意度、行为变化、卫生经济学指标 如:计划免疫覆盖率，产前检查率;常见病例适当处理、治疗率，病人满意度;健康教育覆盖率，戒烟成功率;已婚育龄妇女避孕及绝育比例;成本效益指标等
  医疗服务质量 美国国家医学研究所: 安全: 有效: 以病人为中心: 及时: 经济: 公平:
  卫生服务质量评估体系的反思 结构--- 过程--- 结果
  卫生服务质量评估体系
  结构 过程 结果 投入 构造 组织结构 内容 过程性终点 影响 投入 构造 过程 名义产出 实际产出 (D ror)
  可及性 技术性管理 理 人际过程管理 连续性 结构 医疗点设置 置, 时间 设备 人力 资金 质量体系 参与管理医患关系稳定性 医疗资源的协调 连贯性 过程 及时性 服务提供 诊断检查治疗规范 接待方式隐私保护 医疗信息的共享 与患者的结果 不同人群可及性 残疾率死亡率 人际关系满意度 处方的依从性 失访 与行医者的结果 提高可及性的措施 设施的满意度 质控的满意度 对患者关系满意度 对保证连续性的满意度
  医疗服务质量的特性 除具有服务质量的一般特性之外，还具有 专业性与专科性 高风险性质量的相对性 服务结局的不可逆性 不容错过的时机性 信息不对称性 互动性 公正性 人道主义性质
  不同利益相关者对社区卫生服务质量的不同要求 1 )使用者:人际关系、安全、方便、有效、信誉好、肯负责、收费合理 --- 显性质量:可直接被病人感受到的质量 --- 隐性质量:个人隐私的保护、医生与病人的利益关系等
  2 )提供者:重视硬件(技术)质量、忽视软件(服务)质量 3 )管理者:服务的覆盖面，成本效益
  可持续服务质量 (sustainable quality) 长时间保持高质量的社区卫生服务。
  服务质量的共识: 病人与医务人员间: 医务人员与卫生机构间: 卫生机构与病人间: 管理部门与医疗机构之间:收支两条线
  社区卫生服务质量管理主要内容 1. 制定医疗服务质量方针:由管理者正式发布的该组织总的宗旨和方向。
  基本管理原则:以病人为中心;以预防为主;系统性与综合性管理;规范化、标准化与数据化;科学性与实用性;连续性与动态管理;以自我质量管理为基础实施全面质量管理
  7. 持续质量改进 8. 准入与监管 机构、人员、项目、技术
  包括:组织体系、方法与标准体系、资源管理与保障体系
  社区卫生服务质量管理之组织 三级质量管理体系:社区卫生服务中心的质量管理组织、全科医疗等科室或社区卫生服务站的质量管理小组、个人的自主管理 理 负责制定各级质量管理岗位的工作制度和岗位职责并行使质量检查、评审、控制等质量管理职能
  它是质量管理的一种工具 借助居民质量监督组织
  全面质量管理的组织体系 (一)社区卫生服务质量管理的组织机构及其职责 社区卫生服务质量管理领导小组 质量管理办公室 社区医疗、预防、保健机构 医疗机构质量管理 领导小组预防、保健机构 质量管理领导小 医务人员自主管理 质量医师、护师、技师 医务人员自主管理 质量医师、护师、技师 部门 负责 人科室 负责 人三级二级一级一级 二级 三级
  该办公室可由各医疗、预防、保健机构办公室、医务科、护理部等各派一名负责人员参加作为骨干，另聘请1~3名专职人员组成。
  社区卫生服务机构质量管理领导小组的任务 负责研究、制定本中心(站)的质量方针与质量目标 组织制定本中心(站)质量管理的各项规章制度，修订各项质量标准或规范 负责组织实施质量教育 监督、检查各项与质量有关的规章制度执行情况，发现问题，及时纠正定期汇总质量管理有关资料，进行分析研究，并负有随时向社区卫生服务质量管理领导小组汇报质量管理工作情况的职责
  其任务是: 检查、监督卫生服务工作各项规章制度和技术操作规程的执行情况 对病历书写、临床检诊、治疗护理、抢救、康复治疗、免疫接种、慢性病管理、健康教育以及特殊人群卫生保健等的技术质量和服务质量进行质量把关 负责质量的评比工作 定期向上一级质量管理小组汇报工作
  案例 一个社区卫生服务中心 门诊输液护理站QC小组活动纪实
  选择活动课题 —— 近几个月来，社区卫生服务中心门诊病人明显增加，且门诊输液病人增多，出现了工作流程忙乱、病人怨言增多的情况 ——中心门诊输液护理站QC小组立即针对此问题开展现场质量管理活动
  分析原因 —— QC小组成员一起分析了造成这一问题的原因，主要是: 门诊输液病人比去年同期增加50%以上，日输液量达300多人次，其中30%为小儿输液，穿刺难度大，用时长，导致门诊输液病人等待输液的时间延长，最长达30分钟以上，使投诉率增高 由于门诊输液工作量和工作难度的增加，使原来设定的输液流程不再适应现状，在每日输液高峰时段，护理人员未能集中进行输液工作，显得忙乱 护士为了完成工作，经常延迟下班，身体过度疲劳，情绪低落，工作效率降低
  确立小组活动目标 —— 病人向输液室提交治疗单至得到直接护理治疗的等候时间控制在10分钟以内 接受治疗的病人对输液室护理服务满意度达到95%以上 可行性分析可行性分析
  案例分析 —— QC 小组活动 第一阶段(P):选题―→制定计划和措施 发现问题 (工作流程忙乱、病人怨言增多)―→ 寻找原因 (头脑风暴法或鱼骨图法:门诊输液病人数量明显增加，小儿患者增多，使病人等待输液的时间延长;原设定工作流程不适应变化;