text: 基于产品质量问题的企业危机管理
  因此,探讨应对产品质量危机的方略是现代企业健康､稳定发展的必然要求｡那么,企业应如何应对产品质量危机呢
  一､预防危机
  俗话讲“防火胜于救火､防灾胜于救灾”｡企业一旦爆发产品质量危机,不仅其市场信誉会受到损害,而且还会增加处理危机的各项费用,轻者会减少利润､影响企业正常的生产经营活动,重者会直接导致企业土崩瓦解｡因此,现代企业应对产品质量危机,要树立和贯彻预防为主的思想,在危机爆发之前,就采取积极有效的措施,消除引发产品质量危机的各种隐患｡针对引发产品质量危机的常见因素,要做好以下几个方面工作:
  2.建立健全质量保证体系,推行全面质量管理,防患于未然｡所谓质量保证体系,是指企业以保证和提高产品质量为目标,运用系统论原理与方法,把质量管理的各个阶段､各环节的质量职能严密组织起来,形成一个既有明确的任务､职责和权限,又能互相协调､互相促进的质量管理的有机整体｡质量保证体系的作用在于能从组织上､制度上保证企业长期稳定地生产用户满意的产品｡
  3.对企业生产经营的全过程､全方法进行严格控制,堵塞产品质量的漏洞｡企业必须采取全面而多种多样的方法,严格控制产品质量“产生､形成和实现”的每个环节｡按照“朱兰质量螺旋”理论,企业只有在市场调查､产品开发研制､设计､制定产品规格和工艺､采购､生产､检验､运输､储存､营销及售后服务等各环节都把好了质量关,才能消除产生不合格品的种种隐患｡不合格产品和不规范的经营行为被消除了,从企业内部形成产品质量危机的可能性就会大大减少｡
  4.建立危机预防与管理系统,成立危机管理工作小组｡以前,人们总是在危机发生时建立一个临时性的危机管理小组来协调和控制危机及其产生的影响,但这种小组不具备对危机的预防功能,临时挑选来的成员也不一定具备处理危机所需的各种技能｡由于现代企业危机频发,危机管理应该成为企业管理中的一项重要职能,因此,有必要建立专门的机构对包括产品质量危机在内的各种危机进行管理｡这个机构的主要功能是:运用一定的科学技术方法和手段,搜集与企业危机有关的各种信息,对可能引起危机的各种因素和危机的表象进行严密的监测､预测,并采取相应的预控措施;对未来可能发生的危机类型及其危害程度做出估计,并在必要时发出危机预报和警报;分析危机的影响,制定各种危机的应急预案,处理危机事故｡通过危机管理小组多方面､立体化地工作,使企业能有效地规避危机､化解危机,减少危机的危害,并且尽可能地从危机当中寻找商机,化危险为机遇,保证企业健康稳定地发展｡
  二､处理危机
  1.要快速启动危机处理机制,查清事故全貌｡当企业发生产品质量危机以后,危机事件会受到社会各界的普遍关注,这时候企业对待危机事件的态度和方法乃至于反应时间上的不恰当,都可能导致危机的迅速恶化｡因此,一旦确认了企业遭遇产品质量危机,企业的决策层应立即作出反应,以最快的速度启动危机处理机制,查明危机事件的种类､发生的时间､地点､原因;分析危机事件的后果和影响;查明危机事件的现状并预测其发展趋势,及时作出判断,给危机事件定性｡
  2.制定应对产品质量危机的对策｡无论危机的应急预案准备的多么完善,也不可能与已发生的危机事件完全适应｡因此,危机管理小组应在调查研究的基础上,针对当前的危机事件,制定详细､完善的对策｡一般来讲,企业产品质量危机有两类:一是企业外部环境变化引发的危机;二是企业自身问题引发的危机｡如果确实因产品质量引起的恶性事故,企业应实施危机中止策略和隔离策略,即根据危机发展的趋势,立即停止销售､收回产品,停止生产或关闭有关工厂､部门等,主动承担相应的责任和损失,并组织检修队伍,对该类产品全面检验,查明原因,立即改进;实施危机隔离策略,就是当企业某一产品发生质量危机时,要设法把危机的负面影响隔离在最小范围内,避免殃及其它产品､其他地区产品的销售以及其他非相关生产经营部门｡如果是由于外界误解､人为破坏或假冒产品引发的产品质量信任危机,企业应调动一切力量,尽快查明并利用各种信息途径公布事实真相,消除不利影响｡为了提高可信度,企业可以求助于权威机构甚至政府监管部门｡例如,雀巢公司的“奶粉风波”恶化后,成立了一个由著名医学家､教授､大众领袖等组成的10人专门小组,监督该公司执行世界卫生组织规定的情况,此举大大加强了公司在公众心中的可信性｡
  4.及时对危机事件的受害者进行安抚和赔偿｡当产品质量危机发生后,企业也应本着负责任的态度,及时与受害者进行联系和沟通,认真听取他们的意见和要求,了解受害情况,尽快解决赔偿问题｡即使是在还分不清谁对谁错的情况下,也要表现出足够的低姿态和同情心,给受害者以安慰,并本着人道主义的原则,尽可能提供他们所需的服务｡对于应由企业承担的责任,企业要表现出积极､诚恳的态度,尽快对受害者进行赔偿,绝不能斤斤计较､讨价还价,要拿出实际行动表明公司解决危机的诚意,尽量为受到产品质量危机影响的公众弥补损失｡在这个问题上,企业一定要有长远的眼光,高瞻远瞩,要更多地关注消费者的利益,关心企业的长远利益｡
  对产品质量危机事件制定并实施处理方案,并不意味着危机处理的过程结束,企业还应对整个危机事件及其处理过程进行总结,从中发现生产经营中存在的问题,并且有针对性地进行改进和提高,防止此类产品质量危机事件的再度发生｡在这个环节的主要工作包括:对危机事件的前因后果进行调查分析;对危机管理工作进行全面评价,并列出危机管理工作中存在的各种问题;提出修正措施,改进企业的经营管理工作;