text: خدمة العملاء بالبنك العربي.. فوت علينا بكره - ديوان العرب
  توقعت عندما نشرت قبل أسبوعين عن غياب الدور الفعال لتكنولوجيا المعلومات فى القطاع البنكى، وعدم الاستفادة الفعلية من الإمكانيات التى تتيحها ثورة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، أن يبادر البنك العربي الذى تناولته كنموذج بالاتصال بى، خصوصا وأننى قمت فى نفس اليوم بتجربة مراسلة المركز الرئيسى للبنك بالعاصمة الأردنية عمان، والفرع المصري للبنك عبر البريد الإلكترونى الخاص بموقع البنك على شبكة الإنترنت.
  ويبدو أن الواقع الذى نحاول تحليله، واختبار مصداقيته فى الاهتمام بخدمة العملاء، ومتابعة شكاواهم، والعمل على حلها تعتبر قضايا محل نظر. فبعد النشر الورقى، والنشر على الإنترنت، والتقدم بشكاوى إلكترونية، ظل تليفونى صامتا، وظل البنك غائبا، وظلت تكنولوجيا المعلومات وسيطا مظلوما.
  وبعد هذا التجاهل قررت القيام بزيارة أخرى لمقر البنك، للاستفسار عن المستجدات، إلا أن المسئولين ألقوا باللوم على الأنظمة التى تفرضها شركة فيزا العالمية، وقالوا إنهم لا يستطيعون تغييرها كونها قواعد عالمية!!! وهو ما يزيد من فداحة الصدمة.. ففى الوقت الذى تتم فيه مليارات العمليات المالية على الشبكة، وفى الوقت الذى يمكن أن يدير فيه العملاء حساباتهم بضغطة زر واحدة، وتتصل فيه البنوك بشبكات هائلة من الألياف البصرية، وتتم فيه المعاملات لحظيا، يحتاج العميل المصرى إلى الانتظار شهرا كاملا حتى تتم الشبكة المفترى عليها عملها، هل هذه هى القواعد التى تفرضها فيزا، وهل تنطبق هذه القواعد على البطاقات التى ألغاها البنك بنفسه قبل حوالى 3 شهور؟ وهل من الممكن أن تعمل البطاقة الملغاة؟
  من المعروف أن عمليات الشراء والبيع فى المجتمع اللا نقدى الذى يبشروننا به تتم فى ثوان معدودة. فعلى سبيل المثال إذا قمت بطلب سحب مبلغ من حسابك الجارى من مئات ماكينات الصراف الآلى المنتشرة للبنوك المختلفة، فإن الشبكة تتصل فورا بالبنك الذى تتبعه، وتكشف على حساباتك، وهل يسمح رصيدك بسحب المبلغ المطلوب أم لا، وفى النهاية، يتم خصم المبلغ المسحوب فورا من الحساب الأصلى. وهنا تجيد التكنولوجيا عملها بكفاءة واقتدار، بل وتتفوق على الإنسان بتوفيرها للخدمة فى مئات الأماكن على مدار الأربع وعشرين ساعة.
  ولهذا يجب أن يصاب المرء بالدهشة، والصدمة عندما توفر التكنولوجيا كل تلك الإمكانيات اللحظية، فى الوقت الذى لا تستطيع فيه الإدارة المسئولة مجاراة هذه الإمكانيات المتقدمة، وإتباع نظرية فوت علينا بكرة.. لأن اللوائح الجامدة ألغت فوائد شبكات الكمبيوتر. ولأن الجمود الإدارى تسبب فى جمود التقنية، وعطلها عن القيام بدورها المطلوب. هى تجربة تستحق أن يتدارسها العاملون فى حقل الخدمات المالية والبنكية حتى يتلافوا أثارها السلبية.