text: Digitální transformace v maloobchodě již dříve způsobila revoluci ve všech částech procesu – od správy zásob, práce se zbožím, školení, až po marketing, zákaznickou podporu a věrnostní programy. Teprve s příchodem pandemie vyvolané onemocněním Covid-19 a novou omikronovou variantou ji hlavní poslání zatím čeká: udržet zákazníky, kteří nakupují zboží ve fyzických obchodech a stejný zážitek jim nabídnout také v on-line prostředí. Paradoxně toho lze dosáhnout tím, že off-line nakupování bude co nejvíce podobné on-line
  a obráceně. Jak automatizace pomáhá tomuto odvětví překlenout propast mezi oběma světy a zároveň v dnešní době uspět?
  Maloobchod byl vždy založen na důvěře, která se buduje příkladnou péčí
  o zákazníky a poskytováním výjimečné zákaznické zkušenosti. Zůstane to tak i nadále, ale způsoby a prostředky obsluhy zákazníků se během následující dekády výrazně změní. „Středobodem změn jsou technologie. Nakupování budoucnosti bude zajímavější a pohodlnější, a to jak na dálku, tak v obchodech. Více transakcí, než dnes bude probíhat přes mobilní zařízení a sociální sítě, přičemž fyzický a virtuální svět se budou díky omnichannel konceptu prolínat. Zákazníci se ve větší míře, než dnes dokážou obsloužit sami, přičemž značky budou každého zákazníka perfektně znát, díky čemuž dokážou poskytnout personalizovanou zákaznickou zkušenost,“ predikuje Viktória Lukáčová Bracjunová, RPA business unit manager společnosti Soitron.
  Moderní technologie proměnily retail a interakci se zákazníky
  Generální ředitel sítě elektroobchodů NAY Group, do které v Česku patří dceřiná společnost Electro World, Martin Ohradzanský si nadcházející vyvolané dramatické změny dobře uvědomuje. Když zhruba před deseti lety zasedl do ředitelského křesla, měl internetový prodej na celkových výnosech společnosti pouze několikaprocentní podíl. O dekádu později se podílel na celkových tržbách zhruba třetinou. „V příštích letech se však toho v obchodě změní více než jen poměr on-line a off-line tržeb. Proto pokrok v digitalizaci a automatizaci je nedílnou součástí naší dlouhodobé strategie, dodává Ohradzanský.
  Má-li být společnost dlouhodobě konkurenceschopná a zisková, musí umět obsloužit se stávajícími zdroji více zákazníků – a zvládnout stále větší výkyvy
  v poptávce. K těm dochází nejen v sezonních špičkách, ale během pandemie i při náhlém zavádění opatření či z důvodu výpadku sortimentu v dodavatelském řetězci.
  Dlouhodobá cesta
  Digitální transformace jakéhokoliv maloobchodníka není krátký a rychlý sprint. Není to však ani jeden zdlouhavý náročný maraton. Nejvýstižnější sportovní metafora by byla přirovnat ho k dlouhodobé sérii běhů – někdy na kratší a jindy na delší trať – kterými firma postupně systematicky směřuje do digitálnější budoucnosti.
  Společnosti, které mají za sebou již řadu takových běhů – od základního podnikového informačního systému, až po specializovaná softwarová řešení pro automatizaci rozvozu či správu objednávek – tímto usnadňují práci nejen zaměstnancům, ale zlepšují i zákaznické služby.
  Automatizace procesů a ML s AI
  Aplikace strojového učení (ML) a umělé inteligence (AI) v maloobchodě je bezedná a průmysl se v tomto ohledu ještě pořádně nerozjel. Obdobná motivace se nachází v robotické automatizaci procesů (RPA). Ta umožňuje, aby vybrané činnosti – hlavně ty, při kterých je třeba neustále opakovaně provádět jistou posloupnost kroků na základě jasně definovaných pravidel – dělal namísto člověka softwarový robot.
  Roboti pracují v call-centrech se storny či reklamacemi
  Automatizace procesů umožňuje zlepšit zákaznické služby a zároveň odlehčit zaměstnance – v prvním kroku zejména ty, kteří pracují v back-office a na call centru. „Při objednávkách v sezonních špičkách jsme stále častěji naráželi na kapacitní limity. Vykrývat je brigádníky bylo vždy náročné a při růstu prodeje přes internet hrozilo, že některé požadavky nedokážeme naplnit v dostatečně krátkých lhůtách,“ poukazuje Martin Ohradzanský.
  Proto v Electro Worldu došlo k automatizaci procesů pomocí RPA například při zpracování žádostí o zrušení objednávek. Agenti call centra jich vyřizovali i několik tisíc měsíčně. Při každém stornu se musí učinit několik kroků v různých systémech, například prověřit, zda již bylo zboží vydáno a zda bylo zaplaceno. „Dnes tyto úkony za zaměstnance provádí automatizovaně robot, a ti jsou díky tomu dostupnější pro řešení specifických dotazů či podnětů zákazníků,“ uvádí Viktória Lukáčová Bracjunová.
  Obdobně se v call centru elektrořetězce podařilo zautomatizovat proces vyřizování reklamací v prodloužené záruce, stejně jako vybrané administrativní procesy
  z oblasti financí a HR. „Robotizaci plánujeme zavést všude tam, kde nám pomůže odlehčit lidi či zlepšit zákaznické služby, v ideálním případě obojí,“ vysvětluje Martin Ohradzanský.
  Pandemie je katalyzátorem digitalizace retailu
  Jedním z hlavních cílů automatizace je i zvyšovat loajalitu zákazníků – ať už zkrácením čekání, lepším informováním nebo zavedením nových možností samoobsluhy. „Kdysi jsme stáli v bankách kvůli každému platebnímu příkazu, dnes všechny transakce provádíme přes internetové bankovnictví. K podobné automatizaci směřuje i retail,“ zakončuje Martin Ohradzanský.
  Související příspěvky
  Zprávičky
  Ukrajina vyzývá firmy, aby Rusko odřízly od čipů, které slouží k navádění raket
  26. 11. 2022
  Články
  Představte své inovace na veletrhu HANNOVER MESSE 2023
  26. 11. 2022
  Tiskové zprávy
  Společnost VMware zveřejnila výsledky za třetí čtvrtletí fiskálního roku 2023
  25. 11. 2022
  Zprávičky
  O2 loni zvýšila zisk o desetinu na 6,5 miliardy korun
  25. 11. 2022
  Zprávičky
  Ukrajina vyzývá firmy, aby Rusko odřízly od čipů, které slouží k navádění raket
  ČTK
  26. 11. 2022
  Kyjev žádá zahraniční firmy, aby přestaly vyrábět čipy kompatibilní s ruským navigačním systémem Glonass.
  O2 loni zvýšila zisk o desetinu na 6,5 miliardy korun
  ČTK
  25. 11. 2022
  Největší tuzemský telekomunikační operátor O2 loni zvýšil konsolidovaný čistý zisk o desetinu na 6,5
  Evropská komise zřejmě zahájí antimonopolní vyšetřování Microsoftu
  ČTK
  25. 11. 2022
  Americký softwarový gigant Microsoft se pravděpodobně stane terčem oficiálního antimonopolního vyšetřování ze strany Evropské
  NÚKIB pokročil se zákonem na snížení rizik dodavatelů klíčové infrastruktury
  ČTK
  25. 11. 2022
  Národní úřad pro kybernetickou a informační bezpečnost (NÚKIB) pokročil v přípravě návrhu zákona, který
  Ruský internetový obr Jandeks plánuje oddělit evropskou součást Yandex NV
  ČTK
  24. 11. 2022
  Ruská internetová společnost Jandeks požádala prezidenta Vladimira Putina, aby jí umožnil restrukturalizaci podnikání. Chce
  Hrozby pro Android: Útočníci se zaměřují na uživatele, kteří stahují software z veřejných internetových úložišť
  Pavel Houser
  24. 11. 2022
  Také v říjnu se ve statistice kybernetických hrozeb pro platformu Android objevila tři aktuálně
  HP chce do konce fiskálního roku 2025 zrušit až 12 % pracovních míst
  ČTK
  23. 11. 2022
  Americký výrobce počítačů HP se chystá do konce finančního roku 2025 zrušit 4000 až
  Cisco Talos: vydírání na vzestupu, tvoří 40 % všech hrozeb
  Pavel Houser
  23. 11. 2022
  Expertní tým Cisco Talos vydal zprávu o celosvětových bezpečnostních hrozbách ve 3. čtvrtletí letošního
  Tiskové zprávy
  Společnost VMware zveřejnila výsledky za třetí čtvrtletí fiskálního roku 2023
  Nový Sophos Firewall: síla architektury Xstream pro distribuované výpočty a edge computing
  Tiskárny Epson budou nově vybavené plnohodnotným tiskovým řešením MyQ X
  Huawei spolu s partnery hodlá pomoci 120 milionům lidí v odlehlých oblastech s připojením k internetu
  DENSO zvyšuje efektivitu a ergonomii flotilou autonomních mobilních robotů MiR250
  GFI Software: kvůli neefektivnímu řízení sítí má 35 % firem problémy s fungováním aplikací
  Zpráva dne
  Goodoffer24: Dvojitý prodej Microsoftu za nízké ceny: aktivace doživotní licence Windows 10 jen za € 12 a Office za € 23
  Redakce
  11. 11. 2022
  Pro ty, kdo se připravují na sestavení nového počítače, bude mít Goodoffer24 příležitost věnovat...
  Odebírat newsletter
  Toto pole ponechte prázdné
  Zásady ochrany osobních údajů.
  Zkontrolujte svoji doručenou poštu a potvrďte odběr.
  Komentujeme
  EaaS: Bude díky umělé inteligenci všechno jako služba?
  Pavel Houser
  9. 9. 2022
  Koncept -aas může znamenat leccos. Dá se chápat jako webové rozhraní a provoz samotné aplikace na...
  Slovník
  SOM – Share of Market
  Xchat
  Cloud computing
  Nejpopulárnější články
  Musk převzal Twitter a propustil jeho vedoucí pracovníky
  ČTK
  28. 10. 2022
  Globální investiční společnost KKR získává Ness Digital Engineering
  Redakce
  2. 11. 2022
  Disky s heliem pro velká data a umělou inteligenci
  itbiz
  25. 10. 2022
  Dell Technologies Forum 2022 se neslo na vlně inovací
  Redakce
  26. 10. 2022
  Monitoring, visibility, observability – jak se vyznat ve sledování sítě
  Redakce
  3. 11. 2022
  Kategorie
  Články
  Komentujeme
  Slovník
  Tiskové zprávy
  Zprávičky
  Portál ITbiz.cz přináší informace z IT a byznysu již od roku 2006. Provozuje jej internetové vydavatelství Nitemedia. Hosting zajišťuje společnost Greenhousing.cz. Mezi další naše projekty patří například ABClinuxu.cz a Sciencemag.cz. Na stránce Redakce naleznete informace o redakci a možnostech inzerce.
  Rubriky
  Akce a události Byznys Cloud Ekomerce Hardware Internet Operační systémy Podnikový software Právo Rozhovory Science Security Technologie Telekomunikace Veřejná správa Vývoj a HTML Zpráva dne České IT
  Píšeme jinde
  ScienceMag RSS
  Hladkost Navier-Stokesových rovnic byla zpochybněna
  Cooperovy páry elektronů mají opačné spiny
  Hydrotermální průduchy jako průtokové reaktory
  AbcLinuxu RSS
  SCS Software slaví 25 let
  KDE na Apple M2
  Hra Terroir na GOG zdarma
  Newsletter
  Toto pole ponechte prázdné
  Zásady ochrany osobních údajů.
  Zkontrolujte svoji doručenou poštu a potvrďte odběr.
  Žádné výsledky
  Zobrazit všechny výsledky
  Technologie
  Byznys
  Software
  Hardware
  Internet
  Telco
  Science
  České IT
  Události
  © 2019 Vydává Nitemedia s.r.o. Hosting zajišťuje Greenhousing.cz.
  Tento web používá cookies. Pokračováním dáváte souhlas s jejich používáním. Více na itbiz.cz/soukromi.