text: /REPORTÁŽ/ Došel mi dopis o režimu DPI. Tuto větu na úvod hovoru slyšeli už tisíckrát. Operátoři kontaktního centra dodavatele energií innogy v Ostravě denně vyslechnou desítky lidí - frustrovaných, zmatených, naštvaných, ale i vděčných. Linky jsou zahlcené, v neobvyklé situaci se počítá každá minuta.
  Kliknutím zvětšíte 4 fotografie v galerii ›
  Kontaktní centrum dodavatele energií innogy v Ostravě. Operátoři zákaznických linek jsou po ukončení činnosti Bohemia Energy zahlceni požadavky. | Foto: Deník/Přemysl Spěvák
  Musí být tak trochu chápající psychologové, aby si po telefonu poradili také s arogancí či naopak pláčem. Tradiční metody kolikrát nestačí. V enormní zátěži s odbavováním zákazníků brigádně vypomáhají maminky na mateřské dovolené.
  Operátoři Kristýna Jurajdová i Jakub Vietoris za sebou mají nejnáročnější měsíc, co v ostravském kontaktním centru zažili. Na zákaznickou linku volají mnozí z téměř čtvrt milionu bývalých odběratelů plynu od Bohemia Energy, kteří k innogy automaticky přešli v režimu dodavatele poslední instance.
  PŘEHLEDNĚ: Jak vybrat dodavatele energií na webu? Nevěřte prvnímu v pořadí
  „Ze dne na den byla linka přetížená. I teď je práce hodně na všech frontách kontaktního centra,“ říká mladý muž.
  V otevřeném prostoru se mísí hlasy operátorů, kteří kvůli protiepidemickým opatřením sedí v daných rozestupech. Jakub dobíjí energii kávou, na pracovním stole má i antistresové omalovánky.
  „Musíme to vydržet. Trpělivě se snažíme zákazníky informovat, vše jim uceleně vysvětlit, což někdy trvá půl hodiny i déle (průměr bývá kolem sedmi minut). Všichni jsme v té situaci poprvé. Občas je to o nervy, ale lidé jsou v tíživé situaci, chápeme je,“ povídá s tím, že hlavní problém mají klienti s vysoko nastavenými měsíčními zálohami.
  Vděčnost místo nadávek
  Operátor Jakub si uvědomuje, že třeba pro nízkopříjmové důchodce musel být pohled na zálohu kolem dvaceti tisíc šokem a noční můrou. Klientům opakuje, že nejdůležitější je co nejdříve ukončit režim DPI a sjednat s některým z dodavatelů energií novou standardní smlouvu, díky níž získají příznivější ceny. Zároveň jim o to dříve přijde vyúčtování za dodávku plynu v režimu DPI. „Lidé vítají i dohodu státu s dodavateli, že zálohová platba se v listopadu a prosinci sníží o padesát a čtyřicet procent,“ dodává muž.
  Neúnosné účty za energie. Teplo v bytových domech podraží až dvojnásobně
  Rozkrýt problém a požadavek volajícího je pro operátory někdy malá detektivka. „Abychom mohli správně poradit, musíme se dopátrat všech požadavků. Někteří lidé se nevyznají ani ve fakturách. Bez trpělivosti to nejde,“ shoduje se operátor s kolegyní Kristýnou Jurajdovou. Ta se na telefonu setkává většinou s vděčnými klienty než s nazlobenými hulváty. „Kupodivu lidé s nejvýše nastavenými zálohami jsou nejpokornější. Jsem empatická, lidí v těžké situaci je mi líto,“ říká.
  Budila se ze spaní
  Na zákaznické lince za den odbavila až osmdesát požadavků. „Vymluvím se v práci, doma a s přáteli jsem pak potichu. O víkendu jsem vypnutá a čerpám sílu. Když byl největší nápor, budila jsem se i ze spaní,“ popisuje žena. Do toho ji její známí bombardovali dalšími dotazy na sociální síti. Ze stresu se ale nezhroutila. Zvládá to i bez pomoci psychologa na telefonu, kterého má firma pro zaměstnance k dispozici. „Byl to adrenalin, ale v týmu se podporujeme. Když je práce hodně, aspoň rychle utíká,“ zmiňuje Kristýna.
  PŘEHLEDNĚ: Jak snížit drastické účty? Jedna žárovka ušetří i čtyři stovky ročně
  V ostravském kontaktním centru innogy zaznamenali zhruba sedminásobný počet hovorů oproti stavu před zprávou o ukončení činnosti Bohemia Energy. „Zákazníci volají od rána do večera,“ potvrzuje ředitelka oddělení Jana Quisová. Kvůli přetíženým linkám a prodlouženým čekacím dobám společnost okamžitě navýšila kapacity o dvacet procent. Dohromady s externím call centrem se nyní klientům věnuje přes tři sta operátorů. Zavedli speciální linku pro klienty v režimu DPI.
  Kolegyně na mateřské
  Brigádně vypomáhají dokonce matky toho času na mateřské dovolené. „Jsem velmi ráda, že můžu aspoň takto v této extrémní situaci pomoci. Je pro mě velkou výhodou, že mohu pracovat doma s dítětem a práci si určuji dle toho, jaký máme doma režim. Využívám především času, kdy malá spí,“ přibližuje jedna z nich Veronika Andraško.
  Porady a rozvojové aktivity zaměstnanců omezili v kontaktním centru na minimum, soustřeďují se na odbavování hovorů. Ani to mnohdy nestačí a volající musejí dlouho čekat. I proto v innogy apelují, že vyřídit si novou smlouvu mohou zájemci poměrně snadno online přes formulář na webových stránkách společnosti.
  Lidé kvůli drahým energiím vykupují kamna. Čekací doba je až půl roku
  „Novinkou je stejná možnost pro dodávky elektřiny, nejen plynu. Zákazníci totiž často chtějí řešit obojí najednou,“ poznamenává ředitelka Quisová.
  Ví, že větu Za týden to skončí, si ještě operátoři říct nemohou. „Navíc po přechodu lidí z DPI pod standardní smlouvy začne další kolo dotazů, například ohledně faktur. Už se připravujeme. Aplikujeme nové technologie, abychom byli schopní vyřídit víc požadavků. Navíc to nebude tak náhlé, jako v případě ukončení činnosti Bohemia Energy,“ doplňuje.
  20.11.2021
  energie, operátor, Bohemia Energy, Ostrava
  Hlavní zprávy
  Nemocnice je na hraně kapacity, říká ředitel té karvinské v Ráji Ivo Žolnerčík
  Pokud by se situace zhoršovala a pacientů s nemocí Covid-19 nadále přibývalo, musela by karvinská…
  8
  V nemocnicích Karviné a Havířova opět pomáhají vojáci. Je to pomoc, ví ředitelé
  Tak trochu jako blaničtí rytíři přispěchali vloni na jaře i na podzim na pomoc zdravotníkům v…
  6 1
  Havířovská nemocnice hlásí rekordní 1000. dítě, nejvíce rodí Frýdek-Místek
  Porodnice v havířovské nemocnici slaví rekord. Před několika dny se tam narodilo tisící letošní…
  18
  AKTUALIZOVÁNO
  Česko zavede povinné očkování. Vyhláška vyjde příští týden, zahrne i mediky
  Povinné očkování proti covidu-19 se bude týkat i strážníků městské policie, dobrovolných hasičů,…
  Karviná v problémech, body ztratila i na Bohemce. Chybí disciplína, přiznal kouč
  Fotbalisté Karviné dál čekají na premiérové vítězství v letošním ligovém ročníku. Jako jediní. Ve…
  38
  EMOTIVNÍ FOTO: Takto to nyní vypadá na přeplněném covidovém oddělení v Krnově
  /FOTOGALERIE/ Krnovská nemocnice zažívá nejtěžší chvíle od začátku pandemie. „Jen za posledních…
  O Prahu se prý bojuje o něco blíže
  Na bělorusko-polské hranici jsou hlavně klienti cestovních kanceláří a pasažéři leteckých společností
  Čtenář reportér Poslat příspěvek
  Příhody kočičí slečny Leeloo I. - Epizoda 2: Nový domov
  Příhody kočičí slečny Leeloo I. – Krátké příběhy ze života mourovaté kočičky se smaragdovými očky…
  8
  Ski Centra v MS kraji zažívají těžké časy. Sjezdové lyže nejdou, občas běžky
  /FOTOGALERIE/ Lyžování a lyže jsou pro Jiřího Krále z Oder prakticky celoživotním koníčkem. Od…
  Další články z rubriky
  Podnikání VIDEO: Zátěžové období se blíží, OVAK radí, co do kanalizace nepatří
  Podnikání Pandemie ji nezastrašila. V Plzni si otevřela pizzerii
  Podnikání Vítkovice Cylinders jsou lídrem vývoji vodíkových technologií
  Čtenář reportér
  Příhody kočičí slečny Leeloo I. - Epizoda 2: Nový domov
  Strážní andělé ze Zelené obdarovali zdravotníky
  Chcete tady mít zveřejněný svůj příspěvek? Posílejte ZDE
  Zprávy odjinud
  Kondice
  Život v dodávce – očekávání versus realita
  Kondice
  Astrologie: Novolunní pod dohledem Střelce
  Dům a zahrada
  Návštěva opravdu maličkého bytu …
  Dům a zahrada
  V hlavní roli moderní toaletní stolky …
  TN.cz
  Česko plánuje povinné očkování, oznámil Vojtěch. Seznam,…
  TN.cz
  Lékárnám v Česku chybí důležité léky! Řeší to i Státní úřad…
  Celebrity
  Andrea Sestini Hlaváčková ze StarDance: S Prágrem od Babčákové tančit nechtěla
  Celebrity
  Z pódia k policii i k rodině: Kam vítr zavál finalisty z Česko hledá SuperStar?
  Celebrity
  Agáta Hanychová ukázala nového milence? Čekali jste na to, provokuje fanoušky
  Celebrity
  Plastiková blondýna z VyVolených v Like House: Brousí si zuby na Freescoota?
  ANNONCE.CZ
  Provozní operátor - údržbář, 23 500 Kč Všeobecní administrativní pracovníci, 21 000 Kč Ekonomičtí referenti, 30 000 Kč Učitelé na 1. stupni základních škol, 34 170 Kč Asistenti logistiky, 19 500 Kč technik pilotní laboratoře, 18 300 Kč Všeobecné sestry, 26 730 Kč Provozní zámečníci, 26 000 Kč + PODAT INZERÁT
  CARS.CZ
  Škoda Citigo první majitel, servisní knížka, koupeno v D, nehavarované Škoda Fabia servisní knížka, koupeno v CZ Škoda Fabia první majitel, servisní knížka, koupeno v CZ, nehavarované, v záruce Mercedes-Benz SLK servisní knížka, koupeno v CZ, nehavarované Mercedes-Benz CLS 350 servisní knížka, koupeno v CZ, nehavarované Mercedes-Benz E 350 servisní knížka, koupeno v CZ, nehavarované Mercedes-Benz B první majitel, koupeno v D Mercedes-Benz E 280 první majitel, servisní knížka + PRODAT AUTO
  TIPCARS.COM
  Škoda Scala 1,5 TSI / 110 kW Style Extra Hyundai i30 1.6crdi 81kw max výbava! Škoda Superb II,2.0TDi 125kw 4x4 BMW X6 BMW X6, 210 kw, automat Škoda Scala 1,6 TDI / 85 kW Style Extra Subaru Outback 2.5i 123kw tažné 4x4 automat L Škoda Octavia II face, 1.6mpi 75kw lpg Hummer H2 6.0 V8 237kw + PRODAT AUTO
  REALCITY.CZ
  Karviná, U Studny Pronájem bytu 3+1 Havířov, Nákupní 466/18 Prodej bytu 3+1 Orlová, Kpt. Jaroše Prodej bytu 2+1 Orlová, Vnitřní 736 Prodej bytu 4+1 Bohumín, Tovární Prodej bytu 3+1 Karviná, Žižkova Prodej bytu 2+1 Karviná, Dělnická Prodej bytu 1+1 Český Těšín, Frýdecká Pronájem bytu 1+1 + PRODAT NEMOVITOST
  Inzerce Podat inzerát Redakce Zprávy na váš web Moje předplatné Aplikace Elektronické vydání novin Zrušit oznámení Doplněk prohlížeče
  Mobilní
  deník
  Vlmedia
  O společnosti Kariéra Kontakt Mojepředplatné.cz Všeobecné smluvní podmínky Zásady zpracování osobních údajů Práva subjektů údajů
  denik dotyk sip krizovka daz kondice realcity kafe ireceptar tipcars vlasta kvety annonce story estranky cars igurmet prekvapeni automix ng kreativ automodul poznatsvet
  Copyright © VLTAVA LABE MEDIA a.s. všechna práva vyhrazena.
  Publikování, šíření nebo jakékoliv jiné užití obsahu pro jiné než osobní účely uživatele, je bez písemného souhlasu VLTAVA LABE MEDIA a.s. zakázáno. Toto ustanovení platí také pro RSS kanály a jejich obsah.